[디지털데일리 윤상호기자] 삼성전자 ‘갤럭시노트7’은 지난 2016년 8월2일 공개했다. 갤럭시노트 시리즈 6번째 제품이지만 효율적 마케팅을 위해 갤럭시노트7로 명명했다. 삼성전자 스마트폰 중 처음으로 홍채인식 보안 기능을 도입했다. 보안서비스 ‘삼성 패스’도 첫 내장했다. 고명암비(HDR) 스트리밍을 지원했다. 대대적 체험마케팅과 보상판매를 도입했다.
시장 반응은 호의적이었다. 8월19일 판매를 시작했다. 9월1일까지 10개국 250만대를 공급했다. 이 기간 구매한 갤럭시노트7에서 폭발 사고가 일어났다. 9월1일 기준 35건을 접수했다. 삼성전자는 100만대 중 24대가 불량이라고 전했다. 신제품으로 교환해주기로 했다. 사고 원인은 배터리라는 것이 삼성전자의 설명. 항공업계를 중심으로 갤럭시노트7 사용과 충전, 수화물 발송을 금지했다. 배터리 공급 업체를 바꿨다.
소비자는 기다렸다. 10월 판매를 재개했다. 사고가 다시 일어났다. 10월13일 판매를 중단했다. 삼성전자는 환불과 다른 스마트폰으로 교환을 발표했다. 사고 원인은 해를 넘긴 2017년 1월23일 발표했다. 1차 판매중단 때와 같은 배터리 불량을 이유로 내세웠다. 세부내용은 달랐다. 서로 다른 업체가 배터리를 만들었지만 각각 설계와 공정에 문제가 있었다. 판매중단 때까지 소비자가 구입한 갤럭시노트7은 306만대. 원인을 규명하기 위해 완제품 20만대 배터리 3만대를 시험했다. 삼성전자뿐 아니라 미국 UL과 엑스포넌트 독일 TUV라인란트도 같은 결론을 내렸다.
삼성전자 ‘갤럭시폴드’는 지난 2월21일 공개했다. 삼성전자의 첫 접는(foldable, 폴더블)폰이다. 화면을 안으로 접는 인폴딩 방식이다. 접으면 조금 두꺼운 4.6인치 스마트폰 펼치면 7.3인치 태블릿이 된다. 접었을 때 사용하던 애플리케이션(앱)은 펼치면 보다 큰 화면으로 연동된다. 여러 개의 앱을 동시에 구동할 수 있다.
첫 선을 보인 ‘갤럭시언팩’ 일반 공개를 한 ‘MWC19’ 모두 호평을 받았다. 특히 인폴딩으로 폴더블폰을 구현한 점이 높은 점수를 받았다. 출고가는 1980달러(약 222만원)부터. 그럼에도 불구 구매의향을 밝힌 소비자가 많았다. 삼성전자는 공급량을 늘렸다. 100만대 이상 판매 목표를 세웠다. 4세대(4G) 이동통신과 5세대(5G) 이동통신용 모델을 내놓기로 했다. 4월28일 미국부터 판매 계획을 잡았다. 예약판매는 바로 매진. 성공이 눈앞에 있었다.
삼성전자 정보기술 및 모바일(IM)부문장 고동진 대표는 “갤럭시폴드는 스마트폰 시장에 폴더블폰이라는 새 카테고리를 여는 제품이다. ‘카테고리 크리에이터 삼성’의 면모를 제대로 보여줄 제품이다. 시기상조 아니다. 갤럭시노트도 처음 나왔을 때도 비판했던 곳 많았다”라고 안착을 자신했다. 삼성전자는 갤럭시폴드 내구성 동영상을 배포하는 등 내구성을 확보하는데 신경을 썼다고 강조했다.
그러나 지난 4월23일 삼성전자는 갤럭시폴드 출시를 연기했다. 출시에 앞서 제공한 리뷰폰에 문제가 생겼다. 이견이 나온 초반 삼성전자는 “주의사항을 지키지 않았기 때문”이라고 일축했다. 주의사항을 지킨 폰도 문제가 됐다. 삼성전자는 “회수한 제품을 검사해보니 접히는 부분의 상·하단 디스플레이 노출부 충격과 이물질에 의한 디스플레이 손상 현상이 발견됐다. 이에 원인을 철저히 조사해 디스플레이 손상 방지 대책을 강구할 것”이라고 백기를 들었다. 또 “초기 리뷰 과정에서 가능성과 잠재력을 인정받았으나 일부 제품 관련 이슈가 발견됐다. 이에 대한 내부 테스트 결과, 제품의 완성도를 높이기 위해 갤럭시폴드 출시를 잠정 연기하기로 결정했다. 출시 시점은 수 주 내에 다시 공지할 예정”이라고 했다. 지난 6일 삼성전자는 미국 예약구매자에게 재차 “출시 일정을 수 주 내 재공지 하겠다”고 했다.
갤럭시폴드의 문제는 2가지. ▲상·하단 디스플레이 노출부 충격 ▲힌지 틈새로 들어온 이물질에 디스플레이가 취약하다는 점이다. 설계 변경 또는 부품 보완이 필수다. 새 방식을 적용한 제품의 시험도 필수다. 제품 시험이 짧은 기간 집중적으로 이뤄진다는 점을 감안해도 5월 출시는 이르다는 것이 업계의 평가다. 알려지지 않은 또 다른 문제가 발생할 가능성도 있다. 갤럭시노트7이 그랬다.
갤럭시노트7 재출시를 서둘렀던 이유는 애플 ‘아이폰’ 신제품 이전 시장을 선점하겠다는 의지가 작용했다. 폴더블폰은 오는 7월 화웨이가 ‘메이트X’를 선보일 예정이다. 상황이 유사하다.
갤럭시노트7 사고 원인 발표 당시 고 대표는 “혁신적 제품을 만들기 위해 목표를 제시했지만 이를 제대로 검증하지 못했고 1차 리콜을 거칠 때도 A사 배터리 교체만 생각해 B사 배터리 분석이 미흡했다. 책임을 통감한다. 이번 일의 교훈은 삼성전자의 문화와 프로세스에 깊이 새겨졌다”라고 했다.
갤럭시노트7로 인한 손해는 아직 진행형이다. 굳건했던 스마트폰 1위가 흔들린다. 시장조사기관 스트래티지애널리틱스(SA)에 다르면 지난 1분기 삼성전자 스마트폰 판매량은 7180만대다. 2위 화웨이와 격차는 1270만대다. 갤럮시노트7 출시 직전인 2016년 2분기 삼성전자 스마트폰 판매량은 7760만대. 화웨이와 차이는 4560만대였다. 애플 판매량을 합쳐도 삼성전자에 미치지 못했다. 새로운 제품을 빨리 내놓는 것보다 충분한 검증 후 출시가 요구되는 이유다. ‘세계 최초=성공’이 아니다. 세계 최초 5G스마트폰 상용화에 쏟아지는 소비자의 불만이 증거다.
<윤상호 기자>crow@ddaily.co.kr